애플이 세계적 기업의 반열에 오르는 데 오프라인 직영점인 ‘애플 스토어’도 한 몫을 한 것으로 평가받는다. 그렇다면 애플 스토어가 승승장구하고 있는 비결은 뭘까.

월스트리트저널(WSJ) 인터넷판은 15일 애플 스토어의 성공 비결에 대해 고객응대 등에 대한 엄격한 훈련과 독특한 판매철학 등에 힘입은 것으로 분석했다.

실제로 애플 스토어의 한 분기 내방객은 6000만명을 웃돌아 월트 디즈니 테마파크의 지난해 한해 내방객을 웃돌았다. 1평방피트(0.1㎡)당 연간 매출(온라인 포함)은 5914달러(한화 640만원 상당)에 달해, 보석판매점 티파니(3070달러), 명품스토어 코치(1776달러), 전자소매점 베스트바이(880달러)를 크게 앞질렀다.

이 신문은 전·현직 직원들의 증언과 훈련 매뉴얼 등을 종합해 볼 때 애플 스토어의 성공비결로 △고도로 통제된 직원들의 고객응대 방식 △정교한 현장 기술지원팀 훈련 △시연 기기에 올려져 있는 사진과 음악까지 신경쓰는 세심한 준비 등을 꼽았다.

애플 스토어는 실내 인테리어 등이 편안한 분위기를 연출하지만 제품 관련 루머나 결함에 대한 직원들의 언급을 금지하고, 이를 어길 경우 해고 사유가 되는 등 내부 운영은 엄격하게 이뤄진다. 심지어 일부 지점에서는 6개월 내 6분 이상 3차례 지각할 경우 퇴사토록 하는 것으로 전해졌다.

또 판매 직원들은 ‘판매하는 것이 아니라 고객들의 문제를 해결하는 것을 돕는 것’이라는 독특한 철학을 배우게 된다. 훈련 매뉴얼에는 “당신의 일은 고객들의 모든 욕구, 심지어 그들 스스로도 모르는 욕구까지 이해하는 것”이라고 돼 있다.

이에 따라 직원들은 판매에 따른 별도의 인센티브가 없으며, 판매 할당도 없는 게 애플 스토어의 특징이다.

애플의 직원 응대법은 단계별 첫 글자로 정리된 ‘APPLE’에 잘 나타나 있다. 이는 따뜻하게 반기며 고객에게 다가가기(Approach), ‘공손하게 고객들의 모든 요구를 알아보기(Probe), 고객들에 해결책 제시하기(Present), 어떤 문제나 우려도 듣고 해결하기(Listen and resolve) , 정다운 환송과 함께 재방문 요청하며 끝내기(End)를 말한다.

또 애플 스토어에 배치돼 있는 기술지원팀에게는 ’감정적인 고객‘ 대응 방법까지도 구체적으로 제시된다. 매뉴얼에는 “(고객의 말을) 듣고 그렇게 하고 있는 중이라고 단순히 안도시키는 것까지로 반응을 제한하라. 예를 들어 ’아하, 이해하겠습니다‘ 등등”이라고 돼 있다. 심지어 고객이 제품 이름을 잘못 발음하더라도 바로 잡아주는 것이 금지돼 있는 것으로 알려졌다.

경쟁사인 베스트바이, 마이크로소프트 등이 애플의 운영방식을 모방하려고 하지만 성공한 예가 거의 없으며, 경쟁사와 달리 애플 직원들은 대부분 이 회사의 광팬들이어서 효과적인 훈련이 가능한 것으로 보인다고 WSJ는 전했다.

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